Praca z trudnym klientem (2x2)dni

Uczestnicy

Handlowcy, przedstawiciele handlowi, pracownicy działów obsługi klienta i serwisu.

Liczba dni

Cykl obejmujący dwa 2-dniowe treningi.

Cele

Po zakończeniu zajęć ich uczestnicy będą:

• rozumieli najważniejsze zasady psychologii komunikowania się,
• w szczególności mechanizmy tworzenia się barier w komunikacji i powstawania konfliktu
• znali zasady sprzedaży i negocjacji
• doceniali znaczenie słuchania i analizy oczekiwań klienta w rozwiązywaniu trudnych sytuacji
• umieli trafnie dobierać argumentację handlową
• potrafili stosować wybrane techniki negocjacji
• znali sposoby obrony przed taktykami manipulacyjnymi
• potrafili unikać zarówno nadmiernej uległości jak i agresji w kontaktach z klientem
• czuć się pewniej w pracy z trudnym klientem

Część I (2 dni) Prezentacja oferty i techniki sprzedaży Etapy sprzedaży Psychologiczne potrzeby klienta Pierwsze wrażenia a sukces sprzedaży Dyskutowanie zastrzeżeń i pokonywanie wątpliwości Przeciwdziałanie wpływowi emocji Interaktywna prezentacja

Część I (2 dni) Negocjacje i obrona warunków sprzedaży Targowanie się a negocjacje Stanowiska a interesy Przygotowanie kwestii negocjacyjnych Taktyki sprzedającego i kupującego Obrona przed manipulacją - zachowania asertywne Osiąganie celów negocjacji

Głównym motywem cyklu jest praktyczne ćwiczenie skutecznych zachowań w trudnych rozmowach handlowych. Większość handlowców, po wstępnych szkoleniach oraz w wyniku zdobywania kolejnych doświadczeń, potrafi wypracować dobre metody postępowania w sytuacjach rutynowych. Wychodzimy z założenia, że dalszy rozwój osób odpowiedzialnych za sprzedaż powinien się koncentrować na wzmacnianiu umiejętności potrzebnych do radzenia sobie w konfrontacji z trudnym klientem.

Podczas zajęć dokonujemy refleksji nad tym, dlaczego niektóre rozmowy handlowe stają się trudne i wskazujemy psychologiczne przyczyny tych trudności. Proponujemy ćwiczenia uczące rozładowywać sytuacje emocjonalne i konfliktowe. Zajęcia są także okazją do przypomnienia podstawowych zasad sprzedaży i technik negocjacji.